Como destruir o relacionamento com seus clientes

Como atrair mais clientesA resposta para a pergunta “O que fazer para atrair clientes?” parece ser a chave do sucesso de um negócio. Mas, muitas vezes, para alcançar os melhores resultados, é preciso saber o que não deve ser feito.

Afinal, evitar os erros também é uma forma de acertar, já que isso pode reduzir eventuais danos para o sucesso do negócio. “Muito se tem falado de como conquistar a fidelidade do cliente. Porém, pouca atenção tem sido dada aos assassinos destruidores da fidelidade, que podem significar o fim de um negócio”, pondera Marcelo Cristiano Gonçalves – sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento.

Alguns desses “assassinos” da fidelidade parecem inimigos óbvios do sucesso, mas como nem sempre se presta atenção aos pequenos detalhes, eles podem ser muito danosos. “Manter o ambiente limpo e organizado, por exemplo, é uma premissa básica. Em longo prazo, a falta de zelo pode comprometer o sucesso”, acredita Gonçalves.

Mentir também é o caminho mais curto para o fracasso. “Não cumprir o combinado ou oferecer algo que não se pode entregar é devastador”. E, ainda nesta categoria de “inimigos” da fidelidade, estão os produtos de má qualidade, a , a falta de agilidade no atendimento e ausência de manutenção no site da empresa.

“Não oferecer variedade de produtos também é um perigo”, alerta o especialista. Para ele, um problema tão grande quanto colocar o produto errado no lugar errado. “É preciso investir tempo para pensar em seu produto”, ensina. Isso inclui entender suas funcionalidades, desenvolver uma embalagem e um design adequados e criar uma estratégia de vendas: pensar onde será vendido e como será projetado o estoque, para que nada falte nas prateleiras.

Falta de foco no cliente

E não são poucos os fatores responsáveis por uma experiência frustrante, que afasta definitivamente o cliente. Falta de flexibilidade no atendimento e fornecimento de produtos e serviços, atendentes que apenas repassam o problema ou a queixa do cliente para outros colaboradores, sem se envolver ou tentar resolver com seus próprios recursos a questão são alguns exemplos.

, identificados com a visão e objetivos da empresa para atender de maneira satisfatória. “A falta de comprometimento traz falhas. Se os colaboradores estiverem infelizes, desmotivados ou simplesmente indiferentes quanto ao seu papel na organização, isto será traduzido em experiências ruins ao consumidor. E se alguém se exime de resolver um problema, o cliente não apenas deixará de voltar ao estabelecimento, como também irá contar sua má experiência a outras pessoas, manchando a imagem da empresa”, afirma Gonçalves.

A falta de foco no cliente também se traduz na falta de inovação. Fazer tudo sempre igual e oferecer apenas o que o cliente espera são atitudes fatais para a empresa. Também é um erro pensar que tudo é necessidade. “Como ensinou Steve Jobs, é preciso oferecer produtos e serviços antes mesmo que as pessoas demonstrem necessidade ou desejo por eles. Elas passaram a querer os produtos e serviços depois que eles lhe forem apresentados”.

De acordo com ele, outro erro comum é tratar todos os clientes igualitariamente, tanto quanto não conhecer seu perfil. “Os clientes fiéis trazem mais rentabilidade à empresa. Não distinguir seus clientes conforme suas diferenças, seja através de segmentação por rentabilidade ou por hábito de consumo pode aumentar drasticamente a incidência de inatividade ou abandono”, considera. Ele lembra que, para distinguir um tipo de cliente do outro, um programa de relacionamento bem conduzido pode ser a solução.

Programas de fidelidade

Gonçalves garante que programas de fidelidade mal-implantados ou mal-trabalhados podem ser grandes vilões das empresas. “Os programas de relacionamento e fidelização precisam ser elaborados e gerenciados por especialistas. Só assim, todos os colaboradores se engajarão nele, captando adequadamente as informações sobre os clientes e sabendo explicar cada passo do programa, gerando interesse”. Fidelização e relacionamento devem ser temas estratégicos na empresa, para que os resultados sejam efetivos. Por isso, regras claras e simples e prêmios atrativos são fundamentais. “E, para não destruir o programa de fidelidade, fique sempre atento aos detalhes e ao cotidiano, para que, se perceber um desses assassinos da fidelidade no negócio, haja tempo hábil de combatê-los antes que sejam danosos à empresa”, finaliza.

Criando equipes motivadas e engajadas

feed_copa_2014Se você gostou do artigo, envie para um amigo ou parceiro de negócios. E para receber as atualizações basta assinar o Feed do Caminhando Junto, seguir pelo Twitter ou cadastrar seu e-mail, o serviço é totalmente gratuito.


Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.