Você trata seu cliente assim?

Como as falhas de Comunicação desperdiçam oportunidades
O Clube de RH de Extrema trouxe, na sua última reunião, a palestra “Espiritualidade não é religiosidade, mas resolve” com o consultor, Cleyson Dellcorso. O conteúdo surpreendeu e trouxe lições interessantes para a gestão dos negócios e do recursos humanos.

Na conversa, Dellcorso, explicou que “o Q.I. ou primeira inteligência se referia ao conhecimento lógico, a Inteligência Emocional é a segunda inteligência e a Inteligência Espiritual é a Terceira”. Também ficou claro aos participantes que o assunto não tem relação com religiosidade, mas sim, com o engajamento dos colaboradores em torno de uma causa.

Durante sua fala, o consultor sugeriu a leitura do livro “O Amor é a Melhor Estratégia”, escrito por Tim Sanders, fundador do Yahoo. As quase 60 pessoas presentes eram todas integrantes do Clube de RH de Extrema e, por tanto, tive a idéia de fazer uma compra direta. Voltei ao escritório e fui pesquisar qual editora fez a publicação, foi a Sextante. Fiquei contente porque tenho vários livros dela e gosto da qualidade das publicações.

Como no site não há nenhuma orientação sobre a compra direta, enviei um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente, através do site. Expliquei que seriam em torno de 50 edições e pedia orientação sobre a compra direta, já que a dúvida era o pedido mínimo.
A resposta veio no dia seguinte, pela manhã, com o seguinte texto:
Caro Adriano, 
Muito obrigada por seu contato.
Infelizmente, este livro está esgotado.
Cordialmente,
Karla
Minha surpresa só não foi maior do que a decepção. Meu primeiro pensamento foi: “esta menina devia ler mais dos livros que a editora publica”. Mas, como o importante é aprender com os erros dos outros… vamos lá.

1 :: Ela não esclareceu nada. Limitou-se a dizer que o livro não podia ser comprado. Continuo sem saber como fazer uma compra direta, se há previsão de uma nova edição ou se há outros títulos na mesma linha, que possam oferecer um conhecimento do tema.

2 :: Ela foi passiva. Não pediu meu endereço ou o do Clube para envio de um catálogo ou outro material.

3 :: Ela não gerou relacionamento. Quando um cliente entra em contato, ele quer dizer: “Oi! Como posso gastar o meu dinheiro comprando de você?” Acordamos todos os dias e vamos ao trabalho por escolha própria. Não somos obrigados a manter o emprego, ninguém nos acorrenta à empresa. Mas, a partir do momento que decidimos trabalhar, assumimos o compromisso de fazer a diferença, de agregar valor ao nosso trabalho resolvendo o problema do cliente e gerando receita para a empresa.

4 :: A empresa não tem uma política de Comunicação eficiente. Todo meio de Comunicação da empresa deve ter uma identificação padrão. No caso do e-mail, deve haver uma assinatura clara com nome da empresa, nome completo do funcionário, cargo, telefone, fax, e-mail, Twitter, site, blog e o que mais houver como meio de contato. Não precisa ser sofisticado, mas é obrigatório que seja claro e relevante.  

Que tipo de experiência ela provocou no consumidor?
Durante a palestra no Clube de RH, Cleyson Dellcorso, falou sobre compaixão. Segundo ele, o sentido da compaixão no ambiente de trabalho ou na vida pessoal não é a capacidade de sentir pena de alguém, mas a habilidade de se colocar no lugar do outro e se decidir a ajudar a resolver o seu problema. Certamente que a Karla ainda não ouviu falar sobre esta capacidade, não é? E na sua empresa, as pessoas também atendem assim?

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Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.