6 formas infalíveis para se dar mal nas redes sociais

Pesquisa recente do Ibope Media apontou que 87% dos internautas brasileiros estão presentes nas redes sociais e que, deste total, 60% aprovam que empresas divulguem seus produtos e serviços. Já uma pesquisa internacional realizada pelo Altmer Group para a revista Business Week destacou que empresas atuantes nas redes sociais tiveram crescimento em até 18% do seu faturamento. Não é à toa, portanto, que as redes sociais sejam o tema do momento e todo mundo queira participar e garantir o seu espaço de alguma forma.
 
O problema é quando as empresas se lançam nesse novo ambiente sem se preparar adequadamente, correndo o risco de gerar efeito contrário ao que esperavam: antipatia, reclamações e rejeição aos seus produtos. E isso é muito mais fácil de ocorrer do que se imagina.
Pela facilidade e aparente simplicidade com que é possível criar um perfil, uma comunidade ou uma página e iniciar ações promocionais, as empresas ficam expostas a erros que podem comprometer toda a campanha e inclusive a sua imagem no mercado. É só pesquisar nas próprias redes sociais para conhecer as iniciativas mal sucedidas tanto no Brasil quanto em outros países.
 
O mais grave é que não se percebe o que está sendo feito de errado. Tudo parece normal até se verificar que a promoção ser um fracasso ou, pior, gerou inimigos insatisfeitos ao invés de amigos e fãs.

A maioria desses problemas poderia ser evitada se houvesse uma preocupação inicial com o planejamento, avaliação do público-alvo, perfil do responsável pela atuação nas redes sociais, definição das estratégias, política de atuação, ações e indicadores de resultados. Com base em nossa experiência e no acompanhamento de outros casos, levantamos seis destas situações aparentemente comuns mas capazes de comprometer uma campanha ou a própria atuação da empresa nas redes sociais. São elas:

Ignore o que falam sobre você – A primeira ação das empresas nas redes sociais geralmente é criar o seu perfil nos principais sites para postagem de conteúdo. Poucas se preocupam em fazer antes um monitoramento prévio para saber o que as pessoas falam sobre ela e seus concorrentes para definir de forma mais precisa onde e como atuar.

Chame o “sobrinho” – A prioridade é ter um “rato” em redes sociais, aquela pessoa que é mestre em conseguir milhares de seguidores e fãs em poucos dias. O problema é quando algo sai do roteiro, como por exemplo lidar com clientes insatisfeitos, esclarecer dúvidas técnicos ou mesmo critérios da própria promoção nas redes sociais. Nesse momento a empresa vai sentir falta de um profissional com conhecimento e experiência em comunicação empresarial, marketing ou atendimento ao cliente preparado para lidar com situações que não se restrinjam à atualização do perfil no Twitter ou Facebook.

Comece imediatamente – Na internet ninguém tem paciência para esperar um site abrir, uma imagem carregar ou aguardar mais de um dia além do prazo para receber um produto adquirido em uma loja online. Então também temos de correr para criar nossa presença nas redes sociais e iniciar uma campanha, certo? Nem sempre. O que adianta ser rápido se não se sabe onde se quer chegar?  

Crie metas fora da realidade – A empresa não faz nenhum tipo de publicidade ou propaganda, não tem presença na internet além do site institucional e de um mês para outro quer ter milhares de seguidores e fãs. Para isso, decidiu sortear um (isso mesmo, um) pen drive para cada 5 mil seguidores novos (este é um caso real), considerando que as pessoas ficariam muito contentes somente em participar da promoção e concorrer a um brinde. Como não foi feito um monitoramento prévio para se ter uma referência sobre quais promoções faziam mais sucesso nas redes sociais, todos ficaram espantados com a falta de êxito da campanha.

Nossa promoção é tão boa que nem precisa de divulgação – Também é bastante comum a opinião de que uma promoção não precisa de publicidade. As pessoas ficarão tão contentes em participar que espalharão a campanha umas para as outras. Por não terem feito um monitoramento anterior, não tomaram conhecimento de que a sua campanha pode ser mais uma entre centenas e que por si só não seja capaz de chamar a atenção. 
Deixe os responsáveis se virarem – O responsável pela atuação nas redes sociais (seja ele um colaborador interno, um profissional de uma agência especializada ou o “sobrinho”) tem pouco ou nenhum contato com profissionais de atendimento ao consumidor, vendas e logística que poderiam orientá-lo a responder rapidamente reclamações ou dúvidas técnicas. É comum inclusive que estas áreas sequer saibam das atividades da empresa nas redes sociais.
Estes são apenas exemplos que estão longe de esgotar o assunto. Existem diversas outras situações que podem contribuir para o fracasso de uma campanha. Se você conhece ou já passou por uma, deixe seu comentário.
Silvio Tanabe é jornalista, consultor de marketing digital da Magoweb e autor do blog Clínica Marketing Digital www.magoweb.com/clinicadigital
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Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.