Toda Atenção ao Consumidor

O vendedor, geralmente, se concentra nos produtos que comercializa. Fala do sapato, do cinto e da bolsa.

Faz tudo para chamar a atenção do cliente para a qualidade e preço das mercadorias e evitar qualquer distração, até fechar a compra. Mas, cada vez mais, ele deveria se concentrar no consumidor e tentar captar os sinais que estão sendo repassados: a entonação da voz, a mão suada, os olhos atentos e brilhantes, a expressão facial. Estes sinais é que dizem se uma compra amadurece e está prestes a ser confirmada. Não pela escolha do objeto, mas pela realização plena da emoção de quem veio até a loja.

Porque nenhum cliente quer apenas comprar, por exemplo, um par de calçados, do qual já sabe, de antemão, a cor e o número.

Ao escolher o local, e ter a sorte de interagir com o atendente, a situação se eleva para outro nível. O consumidor busca confirmar as razões que o levaram a aquisição do bem, sem culpas. Por isso, vai transformar o relacionamento com o vendedor em um prêmio e irá embora com o par de sapatos acompanhado, talvez, do cinto e da bolsa.

Este relacionamento terá mais sucesso se quem vende se entregar, de verdade à experiência. Deve analisar se o calçado agrada pelo preço e conforto ou pelo diferencial estético e autoestima de quem vai usar? Veja também se o novo par, diante do gasto e velho, signifique uma etapa na vida do freguês, que demonstre novos caminhos, com firmeza e convicção. Mas como passar o novo contexto emocional para o freguês? Preste atenção a sua linguagem corporal e faça o contraponto, como no balé ou no teatro, complementando movimentos, ênfases e euforias.

Se ele perceber a sintonia e se convencer, fecha o negócio e vai embora.

O jornalista Marco Roza assina, semanalmente, a coluna "As razões dos consumidores" no caderno de Economia do Diário de São Paulo.
Marco Roza pode ser encontrado no 0800-11-1239 ou no email: [email protected] ou na Agência Consumidor Popular, que dirige, no site www.consumidorpopular.com.br.

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Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.