Tratar bem para criar relacionamento, fidelização e sucesso

Pesquisa realizada pelo IBHE com 200 executivos indica também que na percepção dos entrevistados, uma postura “hospitaleira” deve permear toda a empresa e não somente áreas específicas .
A hospitalidade é fundamental em todas as áreas de uma empresa, não apenas nos canais de atendimento e relacionamento com clientes e consumidores, e uma postura hospitaleira é um diferencial competitivo importante. Esta é uma das conclusões de pesquisa qualitativa feita pelo Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) com 200 profissionais, dos quais 63 diretores e 61 gerentes de empresas, homens (32%) e mulheres (68%).
“O objetivo da pesquisa foi verificar qual é a percepção dos profissionais brasileiros sobre hospitalidade empresarial”, diz Beatriz Cullen, diretora do IBHE, consultoria especializada no diagnóstico e na implantação de processos voltados à hospitalidade no relacionamento interno e externo das empresas.
Segundo Beatriz, embora muitas vezes a hospitalidade empresarial seja confundida com eficiência, os respondentes demonstraram o entendimento de que práticas de hospitalidade contribuem para um ambiente propício a negócios; consideram, também, que ela deve envolver toda a cadeia de relacionamento (clientes e consumidores, fornecedores, colaboradores e comunidade), independentemente do setor de atividade. Ou seja, não é uma estratégia de curto prazo mas uma prática permanente que auxilia a consolidar imagem de marca e posição de mercado ao longo do tempo.
Com onze questões, oito com justificativa para a escolha da alternativa, a pesquisa do IBHE mostra que, na visão dos profissionais, uma empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro tem maiores chances de ser bem sucedida, pelo vínculo de confiança e acolhimento estabelecido com seus públicos. Resumindo: o cliente quer viver uma experiência única, e esta experiência é marcante no processo decisório de aquisição de bens e serviços.
Quando instados a citar, espontaneamente, uma ou mais empresas hospitaleiras – e considerando somente empresas com duas ou mais indicações – 63 respondentes (do total de 200) fizeram indicações. Em primeiro lugar ficou o Laboratório Fleury (29%), seguindo-se Natura (9,7%), Tecnisa (8,1%), TAM e Nestlé (6,5% cada uma).

Um resumo das principais questões abordadas na pesquisa do IBHE, cuja íntegra pode ser conferida em www.ibhe.com.br/pesquisa.html

Qual é o atributo que melhor caracteriza a hospitalidade empresarial? – 33% responderam ‘respeito pelo outro’, 22% escolheram ‘confiança’ e 18%, ‘acolhimento’, indicando a importância do relacionamento da empresa com todos os públicos.
Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa? – 35% disseram que ela ‘melhora o relacionamento com os clientes’ e 25% que ela ‘ajuda na fidelização do cliente’; 16% que ela ‘estabelece processos e fluxos de informações de forma mais clara e fácil’ e 14%, que ‘promove melhor relacionamento interno’.
Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental? – 78% dos respondentes indicaram ‘em todas as áreas’, 7% no ‘SAC/Central de Relacionamento/Call Center’, outros 7%, na ‘área de vendas/comercial’; ‘em outra área’ foi a resposta escolhida por 5%; ‘recepção/portaria” ficou com 2% e RH, com 1%.
Uma empresa que pratica hospitalidade tem mais chances de ser bem sucedida? – A opção concordo plenamente foi escolhida por 66%, concordo por 33% e discordo por 1%.
A forma como uma pessoa “sente” a empresa faz com que ela decida fechar um negócio com esta empresa? – 50% concordam, 46% concordam plenamente, 3% discordam e 1% discorda plenamente. A concordância maciça indica que a prática da hospitalidade cria um ambiente propício aos negócios já que respeito e confiança são primordiais no relacionamento comercial; indica, também, que o cliente se sente mais seguro numa relação transparente.
A hospitalidade empresarial é: entregar um bom serviço, ou seja, quando a entrega acontece na hora certa, com a pessoa certa, através de padrões estabelecidos pela empresa: – 52% disseram concordar, 25% concordar plenamente, 20% discordar e 3% discordar plenamente. As respostas a esta questão indicam que embora itens básicos e obrigatórios numa relação comercial (como eficiência) sejam identificados como hospitalidade empresarial, em seus comentários os respondentes deixaram claro que ela vai além; isto aparece nos comentários feitos pelo grupo que disse discordar da afirmativa, embora muitos dos que disseram concordar com ela tenham externado que hospitalidade empresarial não é “só” isso.
Pela sua experiência com empresas com as quais se relacionou/se relaciona, há alguma que você considere hospitaleira? – 78,5% responderam sim e os outros 21,5%, não. Aqui, cabe ressaltar que o entendimento sobre “ser hospitaleira” foge de seu real significado, ainda mais se levadas em conta as respostas à questão anterior.
Uma pessoa que pratica hospitalidade no dia a dia vive melhor? – 61% responderam concordo plenamente e 37% concordo; discordo e discordo plenamente ficaram com 1% cada um.
No futuro a hospitalidade será um fator de competitividade empresarial? – Concordo plenamente ficou com 53%, concordo com 40%, discordo com 6% e discordo plenamente com 1%. Neste quesito, é importante lembrar que alguns respondentes consideram que hospitalidade já é um fator de competitividade.
Por fim, a pesquisa perguntou: Você considera sua empresa hospitaleira? – 70% disseram que sim e 30%, não. Neste caso, chama a atenção o fato de que a maioria dos entrevistados que responderam sim não citou sua empresa ou a empresa em que trabalha como exemplo de empresa hospitaleira.

IBHE: O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial é uma consultoria especializada em gestão de relacionamento com foco na hospitalidade. Presta serviços de implantação do conceito e processos voltados à hospitalidade, comunicação empresarial com ênfase na hospitalidade, monitoria da qualidade das centrais de relacionamento com foco na comunicação e atitude hospitaleira e treinamento na gestão de pessoas e processos internos com o diferencial da hospitalidade.

O IBHE é dirigido por Beatriz Cullen, especialista em relacionamento com o consumidor com mais de 15 anos de experiência na implantação e monitoramento de centrais de atendimento nos setores farmacêutico, de alimentos e educacional. Consultora nas áreas de educação corporativa, comunicação interna, relacionamento com clientes, hospitalidade empresarial e networking, é mentora de alunos do INSPER (ex IBMEC), mediadora de conflitos capacitada pelo IMAB e integrante do Grupo de Mulheres Empreendedoras do B. I. International. Foi diretora executiva da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) durante cinco anos.

Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.