Você conhece a cultura dos seus clientes?

Um amigo diretor de uma empresa que presta serviço para grandes indústrias estava me contando sobre um trabalho de imersão cultural que realizou para atender melhor os clientes. Segundo ele, sem entender profundamente como o cliente faz as coisas que faz, é praticamente impossível prestar um bom serviço e a tentativa de surpreendê-lo será sempre inglória. A solução encontrada por ele foi passar mais de um dia acompanhando o trabalho de cada cliente, vivendo as rotinas de trabalho, ouvindo as expectativas e queixas.
Comunicação de Resultado – Ao perceber que precisava ouvir e entender o cliente, este executivo fez o que poucos ousam fazer. Saiu do conforto de sua sala, da trincheira protetora que é sua mesa e foi até o chão de fábrica ouvir os funcionários dos clientes, saber se eles percebem o seu serviço e como. Decidido a ouvir a verdade, descobriu que todas as reclamações estavam ligadas diretamente à comunicação e que, adotando uma atitude proativa, poderá voltar à visitar seus clientes, mas com a finalidade de fechar novos negócios e não para apagar incêndios.
Ir até o cliente, sentar-se humildemente à sua frente e perguntar como seu serviço é avaliado, é um ato de coragem e de sabedoria. Coragem porque inicialmente você vai ouvir mais reclamações do que elogios, isto dói, mas ajuda a crescer. Sabedoria porque com o tempo, esta conversa sincera se transforma em amizade, em confiança mútua e em fidelização.
Fica o exemplo, que pode ser seguido por qualquer empresário de qualquer ramo ou porte. Ouça seu cliente, ele é a pessoa mais importante na empresa, é ele quem paga seu salário e te dá tudo, de bom e ruim.

Este artigo pertence ao Caminhando Junto Blog.
Plágio é crime e está previsto no artigo 184 do Código Penal.